黃劼:世界那么大 逸林希望更多人帶著父母去旅行

2019-09-12 16:27:31 來源: 網易旅游 舉報
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世界很大,但走過那么多地方都沒有帶父母去看看,也成了不少人心中留下的遺憾。相關數據顯示,父母們其實平均每年會有3-4次家庭出游的經歷,絕大多數(97%)的父母認為旅游是留下家庭記憶的重要方式,多達94%的父母希望和子女一起出游。恰2019年9月10日在北京希爾頓逸林酒店的《家庭出游溫暖指南》媒體發布會上,網易旅游小編也采訪到了希爾頓大中華區及蒙古商務發展高級副總裁黃劼,一起分享下希爾頓逸林(以下簡稱“逸林”)在酒店對于家庭出游方面的心得和觀點。


希爾頓大中華區及蒙古商務發展高級副總裁黃劼

發布《家庭出游溫暖指南》 為了讓更多人關注到老人

臨近中秋,希爾頓逸林發布了一本《家庭出游溫暖指南》,在這本指南里,用大數據告訴你,父母出游的一些注意事項,不失為一本非常溫暖的“老年人出游指南”,談到為什么要發布這本指南,黃劼女士表示,平時我們總會講到親子,特別是在關注小朋友這面,也越來越發現,老年人也是我們的關注的重要群體。在我們這次調研過程中,我們發現,老年人其實并不想老待在家里,他們希望出去旅游,旅途過程不要太遠,也不想要舟車勞頓,能和家人在一起,有更多的時間互動,也希望能參與選擇目的地,喜歡豐富的自然風光,最好旅途中住到一些讓人感受到溫馨的酒店。老人最需要的就是子女的陪伴,發布這本《家庭出游溫暖指南》,也是希望更多人能關注到家里的老人身上,和他們一起結伴旅行,或者是有更多的互動,未來會將這本手冊推廣到大中華區現有的36家希爾頓逸林酒店中,供客人領取、翻閱。


《家庭出游溫暖指南》小貼士

做好每一個服務細節 給老人“一個溫暖的家”

不少國內五星酒店還配備著傳統的配套服務,但像對老人或孩子這些越來越高發的出行人群,他們是怎樣做的呢?黃劼女士表示,逸林考慮到了客戶的需求,包括一些會帶著家庭出游的客戶,在中國人眼里特別講究的「中國味」,提取了溫暖溫馨的一面,就是用細節去打動客戶,比如你從走進酒店大門的那一刻,另外在逸林的餐廳里,我們會根據不同地方的美食文化,并考慮到老人的飲食情況做相應調整,比如在廣州就會準備腸粉等老人容易消化的餐品。如果要感受到溫暖,那就是要吃得舒心,而且不僅要舒心,還要住得舒心。在逸林,會考慮到部分老年人的睡眠狀況,提供蕎麥枕,在中式生活習慣上還會準備茶葉,那么無論在哪里,老人都有一個“溫暖的家”這樣的概念。

“暖在逸林”系列活動

逸林其實并不是一家傳統商務酒店

商務酒店給人的印象就一直非常正式刻板,但逸林想帶給客戶的是更多的溫暖,黃劼女士表示,現在的出行趨勢是家庭比例越來越高,其中不僅有夫妻出行,也有三代同行,酒店服務也不會只關注單一人群,更多的會關注到商務人士家庭出游的領域,并給他們細致貼心的服務,包括在逸林品牌初創的時候,覺得“曲奇”就是一個很好的切入點,當你入住的時候,在前臺的第一印象,就是這樣一塊溫暖貼心的小食物,讓你開啟一整段溫馨溫暖的旅行,也是逸林一直想為客戶帶來的服務體驗。


以下是采訪實錄——

網易旅游通過這次《家庭出游溫暖指南》調研,能不能和我們分享一下中國老年人的需求都有哪些,根據他們的需求,希爾頓逸林在產品和服務上做了哪些改變和調整呢?

黃劼:這次我們特地想把關注度放到老年人身上,平時總是講親子,怎樣關注小朋友。其實老年人也是我們客人中很重要的一部分,剛才介紹了這次的調研,其實老人并不想老宅在家里,他們也希望出去旅游,但希望能與家人在一起,有更多時間互動,選擇目的地行程比較豐富,最好旅途中可以入住暖心酒店,但不要太遠,不要舟車勞頓,行程時間不要太長,路上也比較節省體力。包括入住酒店的安全舒適,有沒有比較好的枕頭,能夠讓他們有好的休息,早餐以及三餐是否符合我們父母的“中國胃”,這些都是我們的關注點。

逸林在這部分做了幾件事,首先從品牌定位來說就是暖心溫暖的服務,從細小處見大,以小細節打動客人,包括進門那塊熱熱的曲奇餅,這就是很好的一個開啟。說到早餐,我們各地都有調整,剛才馬丁老師也提到了,不光早餐,我們會根據各地的美食文化做調整,比如到了廣州會提供特色腸粉,老年人容易消化;在其他地方,中國人喜食熱食,可能會準備一些熱熱的米粉,既要吃好,還要吃得舒心。

另外,硬件設施也很重要,三亞的希爾頓逸林酒店可以挑選枕頭,因為有的老年人對于睡眠特別關注,需要好的休息,可以根據自己的生活習慣挑選茶葉枕、蕎麥枕等,出行時也可以得到溫暖如家的感覺。包括剛才我在分享時提到老年人的安全問題,在硬件設施上,浴室手把、防滑墊這些也非常關注,讓老年人在入住時更加貼心。

當然,子女的陪伴是最重要的,酒店能夠提供場所和目的地,但如果沒有子女的陪伴是不夠的,“暖心”最后還是要回到與家人在一起,我們是這樣的想法。

網易旅游:剛才您在講述時說到現在大家更關注親子,但對于父母出行陪伴得比較少,我自己為父母出行尋找攻略時也發現整個過程非常不友好,很難憑一己之力出行或是有跟團的貼心服務,逸林是怎樣突然關注到了與父母出游這件事情?

黃劼:其實也不是突然關注,家庭出游這件事情在過去幾年中占比越來越多,以前酒店里基本都是商務客,現在家庭出行的比例很高,以前可能是簡單的家庭,如何服務休閑類客人,但現在我們發現不夠,需要再細分,有小夫妻、三代同行,也有“2+1”,“2+2”的情況,包括“2+2+2”,還有馬丁老師講的“4+2”,所以服務不應該單一關注某一個人群。比如當你講到親子時,從很多搜索渠道上可以找到,可以上某些課,找出來一大堆,但父母這塊往往被忽略了,其實父母出行有很多細節點,包括吃的好不好、硬件設施是否安全、工作人員是否微笑服務,因為父母平時出門不多,有時候入住國際性酒店可能他們會不太清楚如何詢問工作人員。所以我們首先是看到這部分客人增加,回頭來看,希爾頓逸林品牌的定位就是自然溫暖、細致貼心的服務,如果從人群來講,我覺得在滿足老年人出行需求這部分是水到渠成的,這促使了我們更多地關注這塊細分市場。

網易旅游:我想知道逸林特別針對有老年人家庭出行的這部分需求,會細致到什么程度?

黃劼:比如美食這塊,我們會特別關注老年人喜歡吃的食品,尤其是早餐選擇特別重要,首先要滿足“中國胃”這個大前提,在這個前提下老年人喜歡吃熱食,喜歡吃易消化、比較軟、容易入口的食物,在這部分我們就會特別關注。剛才提到了硬件上的很多關注點,安全、舒適當然是必須的,在浴室中,當你踩進浴缸、進入淋浴間時有沒有可以扶的把手,有沒有防滑設施,這些都是老年人特別關注的。您提到選擇房型,一般父母都希望跟子女靠得比較近,像我媽媽就說,最好我能蹭你的Wi-Fi。近到能蹭Wi-Fi,但也有自己的私密性。這方面我們都會比較關注。剛才我說了,酒店能提供的都是設施和服務,最后還是需要子女的陪伴,真正讓父母開心的是能夠跟子女在一起。

網易旅游:這本《家庭出游溫暖指南》會覆蓋哪些城市的酒店?會不會有更進一步的推廣計劃、更好融入到里面?

黃劼:大中華區現在有36家希爾頓逸林酒店,我們會把指南推到這些酒店中,也是作為暖心體驗的一部分。其實今年是第二次在中秋時發布品牌介紹,希望能把希爾頓溫暖貼心的服務體現出來,也希望把這個活動延續下去。從未來人口發展結構來講,我們對這塊只會更多關注,無論是關注小朋友還是關注長輩,不再空洞地說“家庭”這個大概念,而是有很多細分點。對于酒店來說,考慮的是對于不同人群的服務設施、服務項目提供更好的細分,對不同年齡階段的客人都有不同的想法。所以未來這方面只會更多,不會更少。

網易旅游:我們看到逸林品牌的酒店文化里都會出現曲奇,我想知道有什么淵源和背后故事?

黃劼:希爾頓逸林品牌起源于美國,今年正好50周年,現在已經分布到了全世界各地。曲奇的概念是,當你想到一種食物時,它會帶給你溫暖的記憶。逸林品牌的起始覺得曲奇是一個很好的記憶點,一開始其實是開夜床時我們才放一塊曲奇,后來演變為當你入住時,在前臺第一刻我們就把曲奇送到你手上。它的寓意在于用一點點貼心的小食物讓你展開一段溫馨旅程,讓你有賓至如歸的感受。

zhouyuan 本文來源:網易旅游 責任編輯:周圓_zhouyuan
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